Commandes pouvant faire l’objet d’une annulation
La présente politique concerne les commandes qui n’ont pas encore été expédiées ni remises au transporteur.
Une demande d’annulation peut être formulée tant que l’expédition n’a pas eu lieu. Sa prise en compte dépend toutefois de l’état d’avancement réel de la préparation de la commande et de la possibilité pour le service client d’intervenir avant la remise du colis au transporteur.
Lorsqu’une commande a déjà quitté le processus de préparation ou est entrée dans une phase logistique qui ne permet plus son interception, son annulation ne peut plus être garantie.
L’impossibilité d’annuler une commande avant sa livraison ne prive pas le consommateur des droits de rétractation, de retour ou des autres droits impératifs dont il bénéficie en vertu de la législation applicable.
Transmission d’une demande avant expédition
Le client souhaitant annuler sa commande doit transmettre sa demande dans les meilleurs délais au moyen de la page « Contact » du site ou à l’adresse électronique du service client.
Afin de permettre l’identification et la vérification de la commande, la demande doit comporter le numéro de commande, le nom et les coordonnées utilisés lors de l’achat, la preuve du paiement ou de la transaction ainsi que toute autre information nécessaire au traitement de l’annulation.
Après réception de la demande, le service client vérifie l’état de la commande et communique au client, dans les meilleurs délais, le résultat de cette vérification.
L’envoi d’une demande d’annulation ne suffit pas, à lui seul, à considérer la commande comme annulée. L’annulation prend effet lorsque sa confirmation a été adressée au client.
Conséquences financières d’une annulation acceptée
Lorsque la commande n’a pas encore été expédiée et que la demande peut être traitée avec succès, celle-ci est annulée et les sommes correspondantes sont remboursées.
Le remboursement est en principe effectué sur le moyen de paiement utilisé lors de l’achat. Son traitement est habituellement initié dans les 7 jours ouvrés suivant la confirmation de l’annulation.
Le délai nécessaire pour que les fonds apparaissent effectivement sur le compte du client dépend ensuite des procédures de la banque, du réseau de cartes ou du prestataire de services de paiement concerné.
Si le délai de réception du remboursement dépasse manifestement le délai habituel, le client peut contacter le service client en communiquant son numéro de commande et les informations relatives au paiement nécessaires à la vérification.
Situations dans lesquelles l’annulation peut ne plus être possible
Une demande peut ne pas aboutir lorsque la commande a déjà été expédiée ou remise au transporteur, lorsqu’elle a atteint une étape logistique ne permettant plus de l’intercepter, lorsque le service client n’a pas pu traiter la demande avant la remise du colis au transporteur ou lorsque les informations nécessaires à la vérification de la commande n’ont pas été communiquées à temps par le client.
Lorsque l’échec de la livraison, son retard, le retour du colis ou des frais supplémentaires résultent d’informations de livraison erronées, incomplètes ou inexactes fournies par le client, les frais raisonnables qui en découlent peuvent être mis à sa charge dans les limites autorisées par la loi.
Ces règles ne peuvent avoir pour effet d’exclure ou de réduire les droits impératifs reconnus au consommateur.
Situation d’une commande déjà expédiée
Dès lors qu’une commande a été expédiée ou remise au transporteur, elle ne peut généralement plus être annulée au titre de la présente politique d’annulation.
Le consommateur conserve néanmoins les droits dont il dispose après réception du produit. Sous réserve des exceptions prévues par la loi, il peut notamment exercer son droit légal de rétractation dans un délai de 14 jours calendaires à compter de la réception du bien, sans avoir à justifier sa décision.
Pour un contrat conclu au moyen de l’interface en ligne du site, la décision de se rétracter peut être communiquée à l’aide de la fonctionnalité de rétractation en ligne proposée par le site, du formulaire type de rétractation mis à disposition, d’une déclaration claire transmise depuis la page « Contact », d’une déclaration claire adressée par courrier électronique au service client ou de tout autre moyen permettant d’exprimer sans ambiguïté la volonté de se rétracter.
Dès lors qu’une déclaration non équivoque est envoyée dans le délai légal de 14 jours, le droit de rétractation est valablement exercé. Son efficacité n’est subordonnée ni à un contrôle préalable ni à l’autorisation du service client.
Lorsqu’il utilise la fonctionnalité de rétractation en ligne du site, le consommateur reçoit par courrier électronique ou sur un autre support durable un accusé de réception de sa déclaration. Cette confirmation mentionne les informations relatives à la rétractation ainsi que la date et l’heure auxquelles elle a été transmise.
Avant de renvoyer le produit, le consommateur peut contacter le service client afin d’obtenir l’adresse de retour correcte et les instructions nécessaires à son traitement. Cette prise de contact vise uniquement à faciliter le retour du bien et ne constitue pas une condition préalable à l’exercice du droit légal de rétractation.
Retour ou échange commercial après réception
En complément du droit légal de rétractation, le site propose pour les produits éligibles une possibilité commerciale de retour ou d’échange pendant 30 jours calendaires à compter de leur réception.
Cette période de 30 jours comprend le délai légal de rétractation de 14 jours. Elle ne doit donc pas être comprise comme une période supplémentaire de 30 jours venant s’ajouter aux 14 jours prévus pour l’exercice du droit légal de rétractation.
Les conditions applicables au retour des produits, la répartition des frais, les modalités d’échange ainsi que les délais de remboursement sont précisés dans la politique « Retours, remboursements et échanges » publiée sur le site.